|
|
|
| เรียนรู้วิธีแก้ปัญหาและตัดสินใจอย่างไรให้ได้ผล
พัชรนันท์ กลั่นแก้ว ในชีวิตการทำงานของเราทุกคนย่อมไม่สามารถหลบเลี่ยงปัญหาไปได้เลย ไม่ว่าคุณจะปฏิบัติงานอยู่ในระดับไหนขององค์กร ล้วนผ่านปัญหาที่เล็กไปจนถึงปัญหาใหญ่ที่มีความสำคัญกันมาแล้วแทบทั้งสิ้น บางปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยตนเองถ้าไม่ซับซ้อน แต่บางปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้หากปราศจากความร่วมมือของบุคคลหลายฝ่ายในองค์กร ดังนั้น หากคุณยังต้องเผชิญปัญหาในทุกรูปแบบของธุรกิจในยุคแห่งการแข่งขันนี้ ควรที่จะต้องเตรียมความพร้อมเพื่อการป้องกันและรับมือกับการแก้ปัญหา รวมทั้งรู้วิธีใช้การตัดสินใจอย่างถูกต้องเป็นขั้นตอนให้สามารถคลี่คลายปัญหาลงอย่างได้ผล ความสัมพันธ์ระหว่างปัญหากับการตัดสินใจ ปัญหา หมายถึง ช่องว่างที่อยู่ระหว่างสภาพความเป็นจริงในปัจจุบันกับสภาพการณ์ที่เราปรารถนาจะให้เกิดขึ้นตามความคาดหวัง การแก้ปัญหา หมายถึง การทำให้สภาพการณ์ที่คาดหวังเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้จริง โดยการค้นหาแนวทางปฏิบัติที่เป็นทางเลือกหลาย ๆ ทาง การตัดสินใจ หมายถึง การชี้ขาดเพื่อเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดนำมาใช้ดำเนินการปฏิบัติเพื่อแก้ปัญหาโดยผู้มีอำนาจตัดสินใจในระดับบริหาร ปัญหาทุก ๆ ปัญหาจบลงได้ด้วยการตัดสินใจ และไม่มีการตัดสินใจใดที่เกิดขึ้นโดยปราศจากปัญหา เพราะทั้ง 2 สิ่งมีความสัมพันธ์เกี่ยวโยงกันอย่างแยกไม่ออก ปัญหาทำให้เกิดโอกาสในการสร้างทางเลือกที่อาศัยการตัดสินใจชี้ขาดว่าจะใช้ทางเลือกใดที่ถูกต้องเหมาะสมที่สุดในสถานการณ์ของปัญหานั้น ระบุปัญหาให้ชัดเจน กำหนดให้มีการคัดเลือกหัวข้อของประเด็นปัญหาที่เห็นว่าควรมีการแก้ไขและเป็นหัวข้อที่ท้าทายและจูงใจให้เกิดการแก้ปัญหา โดยเน้นปัญหาที่ก่อให้เกิดความยุ่งยากในการทำงานและความต้องการปรับปรุงในเรื่องนั้นเป็นการเร่งด่วน เมื่อได้ตัวปัญหาแล้วจึงนำปัญหามาจัดเรียงและประเมินตัวปัญหาเพื่อคัดเลือกตัวปัญหาที่สำคัญและมีความเร่งด่วนมากที่สุด นำมาเป็นหัวข้อปัญหาที่มีลักษณะสำคัญ 5 ประการ ดังนี้ 1. เป็นปัญหาที่ต้องอาศัยความร่วมมือของสมาชิกทุกฝ่ายร่วมกันแก้ไข 2. มีความเกี่ยวข้องกับหลายฝ่ายและเป็นประโยชน์ต่อส่วนรวม 3. มีความท้าทายและอยู่ในวิสัยที่จะปฏิบัติได้ 4. มีความสอดคล้องกับเป้าหมาย นโยบาย หรือแผนงานขององค์กร 5. เป็นกิจกรรมที่ได้ใช้ความรู้ ความสามารถของพนักงานเชิงสร้างสรรค์ และมีความเป็นไปได้ในทางปฏิบัติที่ให้ผลคุ้มค่า ทำความเข้าใจสถานการณ์ปัญหาและตั้งเป้าหมาย มีการศึกษาถึงจุดเริ่มต้นของปัญหาและความเปลี่ยนแปลงของปัญหาว่ามีจุดใดที่ได้รับการแก้ไขแล้วบ้าง เช่น เรื่องของการเกิดอุบัติเหตุในโรงงาน มีการเพิ่มจิตสำนึกด้านความปลอดภัย การรณรงค์การสวมหน้ากาก 100% การเพิ่มกฎระเบียบด้านความปลอดภัย เป็นต้น และมีการกำหนดเป้าหมายของการควบคุมอัตราการเกิดอุบัติเหตุให้มีเพียง 2% ภายใน 1 ปี เปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา ที่มีอุบัติเหตุ 8% วิเคราะห์สาเหตุแห่งปัญหา การยึดติดกับแนวคิด ความเชื่อ ความรู้ ประสบการณ์เดิมของตนเอง ทำให้เกิดความผิดพลาดในการมองปัญหาเพียงด้านที่ตนเองเห็นว่าสอดคล้องกับความเชื่อที่มีอยู่เพียงด้านเดียวและด่วนสรุปปัญหา โดยขาดการศึกษาถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ดังนั้น จึงควรวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ 1. การตรวจหาสาเหตุ ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ท้าทายต่อการค้นหาถึงสาเหตุที่ส่วนใหญ่มักมีมากกว่า 1 สาเหตุ ซึ่งมีการใช้ * แผนภูมิก้างปลา (fish-bone diagram) หรือแผนผังสาเหตุและผล นำมาวิเคราะห์ เพื่อให้ได้ภาพรวมของปัญหาที่ชัดเจนของทุกส่วนงาน โดยวิธีการระดมสมอง (brainstorming) ที่กระตุ้นให้เกิดมุมมองและความคิดเชิงสร้างสรรค์ในการค้นหาสาเหตุ นำมาจัดลำดับความสำคัญและการใช้การลงมติของทีมงานช่วยกันระบุสาเหตุที่สำคัญของปัญหา เช่น ปัญหาการเกิดอุบัติเหตุในโรงงาน เป็นต้น * แผนภูมิพาเรโต (pareto diagram) มีการนำแผนภูมิพาเรโตมาใช้กำหนดหาสาเหตุที่สำคัญของปัญหา (critical factor) จากการพิจารณาการเกิดอุบัติเหตุในโรงงาน มีการนำสาเหตุที่ทำให้เกิดอุบัติเหตุบ่อยครั้งที่สุดเปรียบเทียบกับสาเหตุที่เกิดน้อยครั้งที่สุดโดยใช้หลัก 80/20 เลือกสาเหตุสำคัญที่ที่เกิดบ่อยครั้ง กำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์สะสมเป็นสาเหตุลำดับที่ 1-5 พิจารณาเปอร์เซ็นต์สะสมที่รวมกันแล้วได้ใกล้เคียง 80% อาจอยู่ในสาเหตุลำดับต้น ๆ ที่ 1-3 นำมาวิเคราะห์หาทางแก้ไข นอกจากนี้ยังสามารถใช้ประโยชน์จากแผนภูมิพาเรโต เพื่อเปรียบเทียบหาผลลัพธ์ที่เกิดก่อนการแก้ปัญหากับผลลัพธ์หลังจากการแก้ปัญหาว่าสามารถลดอุบัติเหตุลงได้กี่เปอร์เซ็นต์ 2. เลือกสาเหตุที่สำคัญ * พิจารณาสาเหตุที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ จากแผนภูมิก้างปลา จะพบสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาที่สำคัญ เช่น การไม่ปฏิบัติตามระเบียบด้านการลดอุบัติเหตุมากเป็นอันดับแรก * พิจารณาจากเปอร์เซ็นต์สะสมที่อยู่ระหว่าง 80% จากแผนภูมิพาเรโต นำมาเป็นสาเหตุของการเกิดอุบัติเหตุที่สำคัญ เช่น การไม่สวมหน้ากากขณะปฏิบัติงาน การปฏิบัติข้ามขั้นตอน การไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ เป็นต้น 3. ค้นหาสาเหตุที่แท้จริง เมื่อได้รวบรวมสาเหตุสำคัญของการเกิดอุบัติเหตุในโรงงานแล้วจึงนำสาเหตุดังกล่าวมาวิเคราะห์ ตรวจสอบ โดยใช้คำถาม 5W1H เพื่อค้นหาคำตอบ (what where when why who and how) จนทราบถึงสาเหตุที่แท้จริงของการเกิดอุบัติเหตุ อาจพบว่า เกิดจากการขาดจิตสำนึกในการเป็นเจ้าของและขาดความรักผูกพันต่อองค์กรของพนักงาน ซึ่งสามารถนำประเด็นนี้ไปทำการวางแผนแก้ปัญหาต่อไป ประเมินวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิผล ควรมีการประเมินวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิผลตามหลักการประเมิน ดังนี้ * พิจารณาว่าผลที่ได้รับจากวิธีการแก้ปัญหาดังกล่าว จะสามารถแก้ต้นเหตุของปัญหานั้นได้หรือไม่ * ความเป็นไปได้ในการปฏิบัติวิธีการดังกล่าวเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด * วิธีการแก้ปัญหานี้มีความคุ้มค่าต่อการลงทุนให้ผลตรงตามเป้าหมายหรือไม่ คัดเลือกวิธีแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด วิธีที่ 1 ใช้วิธีการกำหนดน้ำหนักของตัวเลือกในการแก้ปัญหาเป็นคะแนนเพื่อเปรียบเทียบตัวเลือกทั้งหมดกับเกณฑ์แต่ละเกณฑ์ โดยกำหนดให้ 10 คือ ค่าสูงสุด และ 1 คือ ค่าต่ำสุด พิจารณาตัวเลือกที่มีค่าสูงสุดเป็นหลัก วิธีที่ 2 ใช้การตั้งคำถามด้วย 5W1H เพื่อให้ได้คำตอบที่เหมาะสม นำมาคัดเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่จะนำไปใช้ปฏิบัติ โดยปรึกษาหารือกันในกลุ่มสมาชิกเพื่อยืนยันมาตรการที่จะนำเสนอต่อผู้บังคับบัญชาเพื่อขออนุมัติวิธีการดังกล่าว การวางแผนสู่การปฏิบัติ แผนการปฏิบัติที่ดีต้องมีความเป็นเอกภาพโดยที่ส่วนประกอบย่อยของงานต้องมีความสัมพันธ์กันและดำเนินไปในทิศทางเดียวกัน มีการปฏิบัติเป็นไปตามลำดับขั้นตอน แผนปฏิบัติต้องมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนได้ มีการกำหนดเนื้อหางาน จัดลำดับก่อนและหลังไว้ชัดเจน มีการกำหนดตัวบุคคลที่จะปฏิบัติ มีการกำหนดเวลา คำนึงถึงสิ่งที่จะมีผลกระทบจากการแก้ปัญหา โดยมีการเตรียมแผนรองรับ หากเกิดอุปสรรคขึ้นในระหว่างปฏิบัติ การติดตามและประเมินผล ควรให้ความสำคัญต่อการติดตามผลหลังการดำเนินการแก้ไขปัญหาแล้ว โดยตรวจสอบผลการปฏิบัติว่ามีอุปสรรคใดขณะดำเนินงาน แล้วประเมินผลการแก้ปัญหาโดยเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้ ควรประเมินในเชิงปริมาณมากกว่าเชิงคุณภาพ เช่น การลดลงของอุบัติเหตุในโรงงานเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากเป้าหมาย ความพึงพอใจของพนักงานต่อการลดลงของอุบัติเหตุ เป็นต้น หลังจากนั้นให้มีการนำเสนอผลการประเมินให้ผู้เกี่ยวข้องและผู้ร่วมแก้ปัญหาได้รับทราบเพื่อให้เกิดจิตสำนึกต่อการแก้ปัญหาและจิตสำนึกต่อการพัฒนาองค์กรสู่คุณภาพอย่างต่อเนื่อง ความสำคัญของการตัดสินใจ การตัดสินใจถือเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุดในการแก้ไขปัญหา ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจจะเป็นผู้เลือกทางเลือกและปรับเปลี่ยนทางเลือกให้เป็นการกระทำ เพื่อเข้าสู่กระบวนการจัดการโดยกำหนดเป็นขั้นตอน ดังนี้ * แยกประเด็นปัญหาที่ต้องการใช้การตัดสินใจให้ชัดเจน * วิเคราะห์สถานการณ์เพื่อพิจารณาทางเลือกที่มีความเป็นไปได้ในการปฏิบัติ * ประเมินค่าทางเลือก โดยประเมินข้อดีข้อเสียของแต่ละแนวทางเปรียบเทียบกับเป้าหมาย * ดำเนินแผนปฏิบัติการให้บรรลุตามแนวทางการตัดสินใจ และเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง ประเภทของการตัดสินใจ สิ่งที่ผู้บริหารต้องเผชิญ คือ การตัดสินใจ ซึ่งบางครั้งอาจมีข้อผิดพลาดไม่บรรลุตามจุดประสงค์ เพราะใช้การตัดสินใจตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ขาดการตัดสินใจที่เป็นกระบวนการและการพิจารณาในภาพรวม เช่น กระบวนการสอบถามกระบวนการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นจากผู้ปฏิบัติ เพื่อให้เกิดทางเลือกที่ดีที่สุดจากทางเลือกหลาย ๆ ทาง เช่น การตัดสินใจขยายโรงงาน การผลิตเพิ่ม ผู้นำจำเป็นต้องพิจารณาข้อเสนอของลูกน้องในมุมมองที่แตกต่างและใส่ใจในความคิดเห็นของเขาเหล่านั้นโดยการตั้งคำถามอย่างละเอียด บันทึกสิ่งที่ลูกน้องกำลังนำเสนอ มีการอธิบายเหตุผลของการตัดสินใจอย่างชัดเจนให้ลูกน้องเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้นำเลือกในการตัดสินใจ ประเภทของการตัดสินใจมีหลายลักษณะ * การตัดสินใจในงานประจำ ผู้นำมักเลือกแนวทางที่ปฏิบัติมาแล้ว * การตัดสินใจในภาวะฉุกเฉิน ผู้นำมักตัดสินใจเลือกจากเหตุการณ์เฉพาะหน้า ไม่มีแบบอย่างที่ใช้เป็นแนวทาง * การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ผู้นำมักตัดสินใจโดยพิจารณาจากเป้าหมายและวัตถุประสงค์ แล้วดำเนินการตามแผนที่วางไว้ * การตัดสินใจเชิงปฏิบัติ ผู้นำใช้การตัดสินใจเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับปัญหาด้านบุคลากร เช่น การว่าจ้าง การเลิกจ้าง เป็นต้น การมอบหมายการตัดสินใจ การมอบหมายการตัดสินใจให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาควรมีการประเมินว่าการตัดสินใจแบบใดที่ผู้บริหารต้องตัดสินใจด้วยตัวเอง และการตัดสินใจแบบใดที่ควรมอบหมายให้ผู้อื่นรับผิดชอบ แต่อย่างไรก็ตามผู้บริหารยังคงรับผิดชอบต่อการตัดสินใจที่ได้มอบหมายให้ผู้ใต้บังคับบัญชาไป ทั้งนี้ควรดูแลสิ่งที่มอบหมายในขอบเขตที่จำเป็น พยายามสร้างความมั่นใจให้ผู้ที่ได้รับมอบหมาย กระตุ้นให้เขามีการพัฒนาความคิดริเริ่ม ไม่วิพากษ์วิจารณ์หรือยกเลิกการตัดสินใจใด ๆ โดยไม่จำเป็น หรือปฏิเสธการตัดสินใจเมื่อเห็นว่ามีผลกระทบต่อผู้เกี่ยวข้องในด้านลบมากกว่าด้านบวก ส่งเสริมความคิดแบบนอกกรอบและพัฒนาความคิดเชิงสร้างสรรค์ การสร้างสรรค์ความคิดใหม่ ๆ จะช่วยสร้างทางเลือกในการตัดสินใจที่ดี โดยการกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม ใช้การระดมสมองเสนอความคิดที่นำไปใช้ในการตัดสินใจ โดยให้อิสระในการคิดสร้างสรรค์ เน้นการคิดแบบนอกกรอบ แล้วนำความคิดเหล่านั้นมาจัดกลุ่มที่สัมพันธ์กัน ควรงดการวิจารณ์ความคิดต่อหน้าผู้ร่วมงาน เมื่อรวบรวมความคิดเป็นกลุ่มตามความสัมพันธ์แล้ว นำความคิดเหล่านั้นมาประเมินคุณค่า หาผลลัพธ์ที่เป็นไปได้โดยใช้วิเคราะห์ด้วยเหตุผล เพื่อจำกัดทางเลือกการตัดสินใจนั้นให้แคบลง ควรใช้เกณฑ์พิจารณา ดังนี้ * ทางเลือกของการตัดสินใจเหมาะสมกับเกณฑ์ที่พิจารณามากแค่ไหน * อะไรคือความสมดุลระหว่างข้อดีและข้อเสียของการแก้ปัญหา * ผลลัพธ์ที่ได้จากการแก้ปัญหาคืออะไร * การแก้ปัญหาด้วยการตัดสินใจแบบใดได้รับการสนับสนุนมากที่สุด การลดความผิดพลาดจากการตัดสินใจ การตัดสินใจที่ดีควรมีการประเมินค่าความเสียหายที่จะเกิดขึ้นจากความล้มเหลวในผลของการตัดสินใจ เพื่อวางแผนจัดการกับปัญหาตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาไว้ล่วงหน้า โดยประเมินผลตามข้อกำหนดของเวลาในระยะสั้นและระยะยาว จะช่วยลดความผิดพลาดในการตัดสินใจลงได้ด้วยการสร้างทางเลือกในการปฏิบัติมากกว่า 1 ทางเลือก และสิ่งสำคัญควรมีการตรวจสอบแผนการปฏิบัติว่ามีผลลัพธ์เป็นไปได้ตามที่คาดหวังหรือไม่ การลดการต่อต้านจากการตัดสินใจ เมื่อการตัดสินใจได้วางแผนไว้อย่างเรียบร้อย ควรมีการถ่ายทอดการตัดสินใจไปยังผู้ร่วมงานทุกระดับโดยการให้เหตุผลต่อการเลือกตัดสินใจดังกล่าว และเปิดใจกว้างต่อคำถามต่าง ๆ พร้อมขจัดข้อสงสัยด้วยการให้ข้อมูลที่ชัดเจน เช่น กรณีการลดกะการผลิตเพื่อลดต้นทุน เนื่องจากการสั่งซื้อสินค้ามีปริมาณลดลง เป็นต้น ในส่วนของผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการตัดสินใจควรให้โอกาสในการได้รับความช่วยเหลือตามความเหมาะสม เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดี โดยการเพิ่มงานในส่วนอื่นให้เพื่อชดเชยรายได้แก่พนักงาน การทบทวนการปฏิบัติ การใช้เทคนิคของการประเมินประสิทธิผลของการตัดสินใจ ทำให้รู้ว่าการตัดสินใจที่ผ่านมาประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว โดยการประชุมทบทวนแผนการปฏิบัติ เพื่อค้นหาผลที่ปฏิบัติแล้วเกิดความสำเร็จนำมาใช้ปฏิบัติต่อไป และกำจัดสิ่งที่เป็นปัญหาที่ทำให้เป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจออกไป ถือเป็นการเรียนรู้จากผลของการปฏิบัติให้เตรียมพร้อมที่จะเปลี่ยนแผนการปฏิบัติเพื่อรับสถานการณ์ใหม่ ๆ แง่คิดในการตัดสินใจแนวใหม่ การสร้างความขัดแย้งด้วยเหตุและผลนำไปสู่การค้นหาทางเลือกที่ดีที่สุดในการตัดสินใจ เป็นเทคนิคใหม่ที่ถูกนำมาใช้ โดยให้ผู้บริหารก้าวถอยหลังจากจุดยืนของตนเองและได้รับมอบหมายให้ไปศึกษาเรื่องที่ตนเองไม่เห็นด้วยหรือขัดแย้งกับข้อเสนอของตนเองก่อนเข้าร่วมประชุม เพื่อเปิดใจผู้บริหารให้กว้างขึ้นในการรับฟังซึ่งกันและกันและรู้จักการนำความคิดเห็นที่แตกต่างมาใช้ประโยชน์เพื่อเพิ่มทางเลือกในการตัดสินใจที่ดีกว่า และถูกต้องมากกว่า สรุป รูปแบบของปัญหามีความแตกต่างกันไปในแต่ละระดับ การแก้ไขปัญหาด้วยการตัดสินใจของบุคคลเพียงคนเดียวเหมาะกับปัญหาที่เร่งด่วนฉุกเฉิน แต่ในปัญหาที่มีความซับซ้อนเกี่ยวโยงกับบุคคลหลายฝ่าย จำเป็นต้องนำความคิดที่หลากหลายมาช่วยกันคิดหาทางออกและต้องการได้รับความสนับสนุนจากผู้ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาดังกล่าว จึงควรเน้นการใช้ทีมงานแก้ไขปัญหาและร่วมกันตัดสินใจ แต่อย่างไรก็ควรมีการรับฟังข้อโต้แย้งและเสียงคัดค้านจากทุกฝ่ายที่ได้รับผลกระทบหรือผู้เกี่ยวข้อง จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการดำเนินการตัดสินใจเพราะสามารถช่วยเพิ่มทางเลือกและป้องกันความล้มเหลวได้ในหลาย ๆ สถานการณ์ |
เว็บที่เกี่ยวข้อง |
|
โดย:
งาน: อ้างอิงแผนงาน : - อ้างอิงโครงการ : - แหล่งที่มา: วารสาร For Quality The First Quality Magazine in Thailand : June,2006 Vol.13 No.104 |
| Vote | |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้โพสต์เอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อฉัน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้ปกครอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อนักเรียน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| มีประโยชน์ต่อทุกคน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
 |
 |