|
|
|
| บทความที่จะนำเสนอสรุปมาจากหนังสือเรื่อง The Loyalty Effect แต่งโดย Frederick Reichheld และ Winning the Service Game แต่งโดย Benjamin Schneider และ David Bowen หนังสือทั้ง 2 เล่มมีสมมุติฐานคล้ายคลึงกันว่า ในปัจจุบัน คุณภาพสินค้าไม่มีความแตกต่างกันมากนัก
ฉะนั้น หากจะเพิ่มยอดขายควรเน้นความสำคัญไปที่คุณภาพในการให้บริการจะดีกว่า ดังนั้น ผู้แต่งจึงชี้ให้เห็นถึงวิธีการสร้างคุณภาพการบริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซื้อสินค้าของเราเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และแนะนำลูกค้าอื่น ๆ ให้มาซื้อสินค้าของเรา วิธีการดังกล่าว มีประเด็นสำคัญ ดังนี้ 1. จุดประสงค์สำคัญในการให้บริการคือ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและซื้อสินค้าของเรามากขึ้น ฉะนั้น วิธีการให้บริการใด ๆ ก็ตามที่ไม่ได้ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น ถือว่าไม่ประสบความสำเร็จ 2. การให้บริการจะต้องเกิดขึ้นทั้งก่อนการขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย กล่าวคือ ก่อนการขายพนักงานจะต้องแสดงถึงความมีไมตรีจิต มีความเต็มใจที่จะให้บริการ และในระหว่างการขาย การบริการจะต้องมีความถูกต้อง ครบถ้วน และเป็นไปอย่างอบอุ่นเป็นกันเอง และสุดท้าย การบริการหลังการขาย จุดนี้บริษัทส่วนใหญ่มักไม่ค่อยให้ความสนใจนัก ซึ่งผู้แต่งเชื่อว่า การให้บริการหลังการขายจะเป็นจุดสำคัญที่จะสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้เป็นอย่างดี 3. การแบ่งประเภทลูกค้า เราควรรักษาฐานลูกค้าเกรดเอไว้ให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ เพราะลูกค้าที่ดีเพียงร้อยละ 20 จะสามารถสร้างรายได้แก่บริษัทถึง 80 เปอร์เซ็นต์ โดยลูกค้าเกรดเอในทีนี้ก็คือ ลูกค้าที่มีความรู้สึกที่ดีต่อสินค้าของเรา และซื้อสินค้าในปริมาณมาก อย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานาน และแนะนำลูกค้าอื่น ๆ ให้มาซื้อสินค้าของเรา 4. ประการที่ส่งผลให้การบริการประสบความสำเร็จ ได้แก่ 1) ลูกค้า การบริการคือการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ฉะนั้น เราจะต้องทราบก่อนว่า สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากเราคืออะไร และเราสามารถทำได้หรือไม่ ถ้าทำไม่ได้เพราะเหตุใด และควรแก้ไขอย่างไร ซึ่งความคาดหวังของลูกค้า ได้แก่ 1. การให้บริการที่สะดวก รวดเร็ว และถูกต้อง (speedy and accurate) 2. การให้บริการที่อบอุ่นเป็นกันเอง 3. ความเป็นมืออาชีพ ในที่นี้คือการให้ข้อมูลได้อย่างถูกต้องครบถ้วน และตรงประเด็นในเวลาอันรวดเร็ว นอกจากนั้น ความเป็นมืออาชีพยังแสดงถึง การแต่งกายที่สุภาพเรียบร้อยถูกต้องตามกาละเทศะด้วย 4. สถานที่ควรมีความสะอาดเรียบร้อย มีความโปร่งสบายตา น่าเข้าไปใช้บริการ 5. พนักงานให้ความเคารพและให้เกียรติลูกค้า 6. มีความยุติธรรม ไม่มีการเล่นเส้นเล่นสาย หรือมีการแซงคิว ในกรณีที่เป็นลูกค้าพิเศษเราควรจัดที่ไว้รับรองต่างหาก ไม่ควรให้มีการใช้สิทธิพิเศษในทางที่ผิด 7. มีจรรยาบรรณ สามารถเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นความลับ 2) พนักงาน พนักงานเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สามารถส่งผลให้องค์กรประสบความสำเร็จหรืออาจทำให้ล้มเหลวก็ได้ ฉะนั้น การคัดเลือกพนักงานให้เข้ามาอยู่ในองค์กร จึงเป็นสิ่งที่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบก่อนการตัดสินใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่จะต้องให้บริการกับลูกค้าโดยตรงนั้น เราควรเลือกบุคคลที่มีใจรักในการให้บริการหรือมี service mind กล่าวคือ มีจิตใจที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ต้องการเสนอสิ่งดีงามให้แก่ผู้อื่น ซึ่งโดยทั่วไปลักษณะพื้นฐานของพนักงานที่จะต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรงควรมีคือ หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาฉะฉาน พูดจามีหางเสียง ดวงตาไม่หลุกหลิก และไม่หลบสายตาเมื่อสนทนาพูดคุยกับลูกค้า หากเทียบกับจริตนิสัยแล้วจริตที่ควรทำงานติดต่อกับลูกค้าโดยตรงคือ ราคะจริต พุทธิจริต หรือศรัทธาจริต เป็นต้น นอกจากลักษณะนิสัยพื้นฐานของพนักงานแล้ว การฝึกฝนพนักงาน (Training) ก็เป็นสิ่งสำคัญ ได้แก่ 1) การสอนให้พนักง านตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับจากเรา ซึ่งได้กล่าวถึงรายละเอียดไปแล้วในข้างต้น และควรฝึกให้พนักงานคิดกลับว่า หากตัวเราเป็นลูกค้าเสียเองเราต้องการจะได้รับสิ่งใดจากการใช้บริการครั้งนี้ 2) การสอนให้พนักงานเป็นผู้ฟังที่ดีเพราะการตั้งใจฟังทำให้เราได้รับข้อมูลมากมาย เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรเราจึงสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง 3) ฝึกให้พนักงานรู้จักทักทายและกล่าวขอบคุณลูกค้า ให้ความเคารพและเอาใจใส่อย่างสม่ำเสมอ 4) ฝึกให้พนักงานมีความเชื่ยวชาญสามารถให้บริการอย่างครบถ้วนในขั้นตอนเดียว (Onestop service) 5) ชี้ให้พนักงานเห็นถึงประโยชน์ของเสียงบ่นหรือข้อตำหนิติเตียนจากลูกค้า (customer complaint) เพราะพนักงานส่วนใหญ่มักมองการตำหนิติเตียนว่าเป็นความผิดพลาดหรือการเสียหน้า แต่หากมองอีกมุมหนึ่ง สิ่งนี้จะเป็นโอกาสในการปรับปรุงแก้ไขการบริการต่าง ๆ ให้ดีขึ้น ดังนั้น เมื่อลูกค้าตำหนิเราจะต้องน้อมรับ ตั้งใจฟัง และพยายามแก้ไขให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ 3) การประสานงานภายในองค์กร ควรมีการประสานงานระหว่างส่วนกลางและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพื่อให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและรวดเร็ว เพราะการบริการที่ดีนอกจากจะต้องอาศัยพนักงานขายหรือพนักงานต้อนรับที่มีความสามารถแล้ว เครื่องมืออุปกรณ์ และพนักงานในแผนกอื่น ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับการให้บริการนั้น จะต้องมีความสอดคล้องและเอื้อประโยชน์ซึ่งกันและกันด้วย นอกจากนั้น ควรมีการปูนบำเหน็จรางวัลให้แก่สาขาของบริษัท หรือพนักงานที่ตั้งใจทำงานและมีผลงาน เพื่อเป็นกำลังใจและเป็นแรงผลักดันให้พนักงานมีความตั้งใจที่จะพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นต่อไป โดยการให้รางวัลนั้นควรจะต้องมีมาตรฐานในการประเมินด้วย เช่น การประเมินจากความเรียบร้อย สะอาดสอ้านของอาคารและสถานที่ ความพร้อมของสื่อและการให้บริการของพนักงาน ความตรงต่อเวลา การรับโทรศัพท์ และความรวดเร็วในการให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น นอกจากนั้น ฝ่ายผู้บริหารจะต้องเน้นย้ำถึงความสำคัญของการบริการทุกครั้งที่มีโอกาส เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงสิ่งดังกล่าว ในขณะเดียวกันฝ่ายผู้บริหารเองก็ต้องแสดงให้เห็นเป็นตัวอย่างด้วย เช่น เมื่อเจอลูกค้าควรปฏิบัติตัวอย่างไร เป็นต้น และที่สำคัญที่สุดคือ ตัวหัวหน้าหรือฝ่ายบริหารเองจะต้องมีคุณธรรมอย่างแท้จริง เช่น มีความยุติธรรม ตรงไปตรงมา พนักงานคนไหนมีผลงานก็ควรให้รางวัลตามความเหมาะสม เป็นต้น หากหัวหน้ามีคุณธรรม ลูกน้องจึงจะเกิดความรักและศรัทธา อยากที่จะร่วมมือร่วมใจในการพัฒนาองค์กรให้ดียิ่งขึ้นต่อ ๆ ไป |
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม |
|
โดย: งาน: งานบุคลากร อ้างอิงแผนงาน : - อ้างอิงโครงการ : - แหล่งที่มา: Dr.Boonchai.com |
| Vote | |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้โพสต์เอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อฉัน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้ปกครอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อนักเรียน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| มีประโยชน์ต่อทุกคน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
 |
 |