|
|
|
| ในปัจจุบันนี้เหล่าบรรดาผู้บริหารระดับสูงไม่ว่าจะเป็น ในวงการธนาคาร หรือ วงการทางด้านการเงิน เป็นต้น ยอมเสียค่าใช้จ่ายเป็นแสน ๆ ส่งพนักงานในระดับ Executive Vice President เข้าอบรมที่ Harvard University เพื่อร่วมสัมมนาในเรื่อง Balanced Score Card ซึ่งตอนนี้เป็นเรื่องที่ได้รับความสนในอย่างกว้างขวางในวงธุรกิจต่าง ๆ หรือแม้กระทั่งในวงราชการ และสำหรับผู้ประกอบการรายย่อยที่อาศัยประสบการณ์ในการดำเนินธุรกิจ ก็จะสามารถมองเห็นธุรกิจของท่านได้อย่างรอบด้านโดยไม่ต้องรอให้ปัญหาเกิดขึ้นก่อน ถ้าเข้าใจว่า Balanced Score Card คืออะไร
Balanced Score Card คืออะไร แนวคิดในการบริหารธุรกิจแบบใหม่ อาจเรียกได้ว่าเป็น Management System คือ ระบบการบริหารงานทั้งองค์กร ตั้งแต่ระดับผู้กำหนดนโยบายจนถึงผู้ปฏิบัติ โดยมองจาก 4 ปัจจัยพร้อม ๆ กัน คือ ด้านลูกค้า ด้านการปรับระบบการทำงานภายในองค์กร ด้านการเงิน และด้านการพัฒนาบุคลากร ซึ่งเปรียบเสมือนเป็น Check list ตรวจสอบพฤติกรรมขององค์กรทางธุรกิจอย่างเป็นกระบวนการ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างคุณภาพในการผลิต คุณภาพทำงานของบริษัทหรือองค์กร เพื่อจะดูว่าช่วงนี้บริษัทเรากำลัง focus ในเรื่องใด แล้วเรื่องนั้นมันมีปัญหาหรือยัง เราควรแก้ไขปรับปรุงอย่างไร ประโยชน์ Balanced Score Card 1. เป็นวิธีการบริหารงานที่มองเห็นภาพรวมทั้งหมดอย่างครบวงจร เพื่อให้งานสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า เพราะให้มุมมองใหม่เกี่ยวกับลูกค้า, การบริหารงานภายในองค์กร, การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจและการพัฒนาองค์กรในแง่การสร้างเสริมศักยะภาพให้กับพนักงาน การนำระบบ computer เข้ามาช่วยเก็บข้อมูล 2. สามารถประเมินผลได้อย่างถูกต้องและแก้ไขปัญหาได้ทันเวลา 3. จะก่อให้เกิด team work เพราะพนักงานทุกคนจะร่วมมือร่วมใจประสานงานเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมาย เดียวกัน คือ การสร้างผลกำไรให้กับบริษัท 4. Balanced Score Card จึงเปรียบเสมือนแผ่นให้คะแนน การบริหารที่มองในมุมต่าง ๆ อย่างได้สมดุล ทั้งหมด 4 ด้าน ได้แก่ 1. มองด้านลูกค้า ใครคือลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย ที่ทำกำไรให้แก่บริษัท หรือองค์กรจริง ๆ ลูกค้าคนไหนที่ถือว่าเป็น high network customer ถือเป็นวิธีการมองลูกค้าด้วยมุมมองแบบใหม่ คือ ไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เราจะทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือ บริการของเราเพิ่มซึ่งมีวิธีการวัดลูกค้า 5 ประการ ดังนี้ 1. ส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Share) * ใครคือลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา (potential segment) เน้นกลุ่มเป้าหมายที่เป็นตลาดใหญ่ อำนาจซื้อสูงและยินดีซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และถ้าสินค้าหรือบริการของเรามีกลุ่มเป้าหมายขนาดเล็กให้เลิกดำเนินกิจการนั้นไปเลย * ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเราเป็นกี่เปอร์เซ็นต์จากจำนวนเงินของลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ตัวเดียวกันเมื่อเทียบกับทุกบริษัท 2. การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention) เพื่อเป็นการลดต้นทุนและเวลาสำหรับการบริการลูกค้า บริษัทควรเลือกรักษาลูกค้าเก่าโดยการแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มอย่างชัดเจน ได้แก่ * ลูกค้าเก่าที่มีความซื่อสัตย์ต่อบริษัท มีการซื้อสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น แนะนำลูกค้าใหม่ให้บริษัท * ลูกค้าเก่าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย ไม่ซื้อสินค้าเพิ่ม หรือต่อรองราคาอย่างสม่ำเสมอ 3. การหาฐานลูกค้าใหม่ * เทียบจำนวนราย * ในจำนวนลูกค้าใหม่สามารถสร้างยอดขายเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายทั้งหมด เช่น 200 คน ใหม่นี้สร้างยอดขายให้แก่บริษัทเพิ่ม 20 % บริษัทต้องรักษาไว้ 4. การสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Satisfaction) * ควรเลือกสนองตอบต่อความต้องของลูกค้าระดับ A เพื่อเป็นการประหยัดต้นทุนในการ service ลูกค้าและบริษัทต้องบริการกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด 5. ลูกค้าทำกำไรให้เราบ้างหรือไม่ (Customer referrer) จะถือเป็นลูกค้าระดับ A ซึ่งจะต้องมีลักษณะ 3 ประการ คือ * แนะนำลูกค้ารายใหม่ให้แก่บริษัท * ชอบสินค้าหรือบริการเรามาก ๆ (completely or extremely) * ซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพิ่ม 2. มองกระบวนการทำงานภายในองค์กร (Internal Business Process) ในอดีตเน้นแต่จำนวนการผลิต ต้อง productive เพื่อเป็นการลดต้นทุน ซึ่งหากพิจารณาในระยะยาวแล้วจะพบว่า อาจเป็นการเพิ่มค่าใช้จ่ายให้บริษัท เพราะต้องเสียค่าแรงงานในการตรวจ หรือจัดเก็บคลังสินค้า (stock) และเมื่อเวลาผ่านไปความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปสินค้า ตัวนั้นอาจขายไม่ได้ วิธีแก้ 1. ทำการวิจัยตลาด เพื่อผลิตสินค้าใหม่ ๆ ออกสู่ตลาด โดยดูจาก * ลูกค้ามีความต้องการอะไร ต้องเป็นตลาดใหญ่ * คู่แข่ง เลือกเฉพาะบริษัทที่อยู่ในระดับ TOP * บริษัทหรือองค์กรเรา มีความถนัด หรือความสามารถในการผลิตสินค้าหรือบริการประเภทใดและต้องเป็นราคาที่ลูกค้ายอมรับได้ * สภาพตลาด หรือสถานการณ์ในเวลาปัจจุบันเป็นสินค้าหรือบริการที่จำเป็นสำหรับตลาดนั้น ๆ 2. เพิ่มความพอใจให้กับลูกค้า แทนการผลิตสินค้าทีละมาก ๆ ดูจาก * ระยะเวลาการผลิต ใช้ระยะเวลานานในระดับที่ลูกค้ารับได้หรือไม่ในการส่งมอบสินค้า สำหรับด้านบริการ อย่าให้ลูกค้าต้องรอรับบริการนาน ใช้ computer เพื่อความรวดเร็วในการดึงข้อมูลลูกค้า * วัดคุณภาพของสินค้าหรือบริการ รับคืนสินค้าที่มีตำหนิ (defect) ทำให้เรารักษาลูกค้าไว้ได้ พนักงานขายจะเกิดความระมัดระวังให้ข้อมูลถูกต้องในการขายมากขึ้น และต้องตรวจดูจำนวนสินค้าที่ส่งคืนมากน้อยแค่ไหน และต้องนำมาแปรรูปอีกหรือไม่ * การบริการหลังการขาย ใช้ระยะเวลานานแค่ไหนในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า 3. การกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจแบบใหม่ (Financial Perspective) แบบที่ไม่ได้เป็นการสร้างตัวเลข 1. ขยายรายได้ ด้วย 4 วิธี * เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ที่ลูกค้าเก่าต้องการ โดยมองจากสภาพของตลาด แต่ฐานความต้องการสินค้าเก่าต้องไม่ลดลง * หาวิธีการนำสินค้าเก่า นำไปเสนอขายแก่ลูกค้ากลุ่มใหม่ เจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น ในส่วนภูมิภาคอื่น แต่ฐานลูกค้าเก่าต้องไม่ลดลง * การปรับราคาให้สูงขึ้น หรืองดการลด แลก แจก แถม ถ้าสินค้าบริการเป็นที่ต้องการสูงหรือไม่มีคู่แข่ง 2. การลดต้นทุน ทำได้แต่สินค้าหรือบริการต้องคงไว้ซึ่งประสิทธิภาพและไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า สำหรับธุรกิจที่อยู่ในระยะเริ่มต้น ควรพิจารณาในเรื่อง * พนักงานแต่ละคนสามารถสร้างผลกำไรให้เราได้เท่าไร * ลดต้นทุนต่อหน่วย ใช้อุปกรณ์เครื่องมือทำงานแทนการจ้างงานพนักงานในส่วนไหนได้บ้าง * เปลี่ยนช่องทางการให้บริการ 4. การพัฒนาระบบการบริหารงาน จะพัฒนาระบบงาน ระบบคน ทรัพยากรมนุษย์ของเราได้อย่างไร 1. ระบบพนักงาน * เพิ่มศักยะภาพของพนักงาน โดยเลือกพนักงานที่ควรได้รับ Reskilling เพื่อทำงานใหม่ได้ตรงตามความต้องการของเราซึ่งตรงกับความพอใจของลูกค้า * ต้องให้ตัวพนักงานทราบด้วยว่า Reskilling กี่ปี แล้วพนักงานจะเกิดความกระตือรือร้นในการทำงาน งานก็จะออกมามีประสิทธิภาพ และไม่ควรปล่อยให้พนักงานที่ทำงานมีประสิทธิภาพออกจากงานโดยเด็ดขาด * สร้าง team work ให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น 2. ระบบงาน * ควรสร้างระบบ computer เพื่อจะได้รู้ระดับของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างรวดเร็ว |
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม |
|
โดย: งาน: งานบุคลากร อ้างอิงแผนงาน : - อ้างอิงโครงการ : - แหล่งที่มา: Dr.Boonchai.com |
| Vote | |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้โพสต์เอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อฉัน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อผู้ปกครอง | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| เป็นประโยชน์ต่อนักเรียน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
| มีประโยชน์ต่อทุกคน | ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ |
 |
 |